Có thể bạn quan tâm

hạt bi

Contac us
Mua ngay
Hot
Hot

Chăm sóc khách hàng - Nghề đầy tiềm năng

 

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp (DN). Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.

Hệ thống sóc khách hàng hiện đại (Call Center hay Contact Center) là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…

Hệ thống Contact Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP...

Một call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact Center) có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động... (tất nhiên mỗi call agent được đào tạo một quy trình riêng). Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra báo cáo tổng kết.


Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự làm nghề này, yêu cầu trình độ đơn giản, có thể làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài.Thị trường trong nước đang mở rộng hàng ngày, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển không ngừng, là những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch vụ như thế này phát triển mạnh mẽ.

Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các DN, nếu có chính sách hỗ trợ từ chính phủ... dịch vụ này rất có cơ hội để bùng nổ và nghề này sẽ có cơ hội trở thành một nghề mới hấp dẫn với nhiều lao động trẻ của Việt Nam.

"Nếu thành công, công việc này sẽ tạo ra một nghề mới. Nghề này phù hợp với trình độ trung bình của một tầng lớp khá đông dân số Việt Nam hiện đang còn loay hoay với công ăn việc làm", một chuyên gia ICT nói. Và ai dám chắc rằng nghề này tại Việt Nam sẽ không tạo ra một sức hấp dẫn kỳ lạ như ở Ấn Độ và Philippines?...

Ấn Độ hiện có khoảng 400 trung tâm chăm sóc khách hàng (call center). Năm 2004, doanh thu của nghề này mang lại cho Ấn Độ năm tỷ USD. Anh Bùi Hoài Nam, kỹ sư CNTT đang làm việc tại Bangalore, Ấn Độ cho biết: "Mỗi ngày, mở báo ra, có đến cả 1/3 trang báo đăng tuyển call agent. Đâu đâu cũng tuyển call agent, người người làm call agent".

Call agent và nghề chăm sóc khách hàng đang được xem như một "ngành công nghiệp" mới, tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này. Dự kiến, công việc này sẽ tạo ra thêm hai triệu lao động cho Ấn Độ vào năm 2008.

Còn tại Philippines, chưa trở thành phong trào rầm rộ như Ấn Độ, nhưng nghề này cũng đang đưa ngành ICT nước này trở thành điểm sáng về outsource chuyên nghiệp.

Trong năm năm qua, số người làm việc trong các trung tâm hỗ trợ khách hàng tại Philippines đã tăng gấp 100 lần, từ 2.000 người lên 200.000 người, và doanh số họ đạt được là 1,7 tỷ USD.

Tại Việt Nam, để phát triển mô hình Contact Center, tiếng Anh sẽ là vấn đề khó nhất. Tiếp đó là vấn đề hạ tầng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa phần là giao tiếp thời gian thực, nhiều nhất vẫn là qua điện thoại, trong khi đó cước viễn thông của Việt Nam vẫn còn cao, còn nếu là các cuộc gọi VoIP thì băng thông lại trở thành rào cản.

 

Tin cùng chuyên mục